讓網站在線客服免受客戶話語影響
發(fā)表時間:2021-06-15 18:46:22瀏覽量:1992
首先我把我要反思的部分貼出來
l 如何讓我們網站在線客服避免被客戶的說話方式和行為方式所影響?
l 如果客戶針對我們發(fā)脾氣了,我們又該如何應對?
在一個忙碌的早晨,我期待著來到了我最喜歡的地方—一巧克力蛋糕店。看到玻璃櫃臺裏麵香滑細膩的巧克力,想象著入口即化的感覺,我都迫不及待的排隊購買了。
我看著櫃臺後的客服人員,她用蛋糕夾給我夾一塊兒巧克力蛋糕。
我打斷了她,說:“能給我另外一塊嗎?那塊兒好像大些?!?/span>
於是她把第一塊放下去,把另外一塊夾起來放到碟子裏,說:“好吧,但其實我就是想給你大的那塊兒,其實剛才那塊卻是要比你選的大。”說完了還對著我笑,帶著嘲笑的樣子,就像是嘲笑我很傻一樣。
她的這種態(tài)度,破壞了我享受巧克力蛋糕的心情。
於是我說:“我要換成另外一塊”。
她說:“不行,太晚了”
我想,她不能這樣對待我,不能限製我隻能買哪塊兒巧克力蛋糕。我的心情很糟糕,我直接說我不買了,我要求她把錢還給我。
我甚至還做了一個不成熟的決定,我故意重新排隊,告訴她我要買這個那個,我選擇了我要的蛋糕,並且問她的名字,我要寫投訴信投訴她。其實我就是太喜歡吃巧克力蛋糕了,所以有人要是破壞了我這個心情,我就控製不了自己。而那個客服人員,其實也是控製不了自己,對所有的客戶客氣點,別帶有取笑的心也就沒有問題了。
在這個事件結束後,我產生了一個有趣的想法,如果這個客服人員和她最好的朋友在一起,而我是一個小蒼蠅,飛到她們旁邊,偷聽她們說話,她會說什麼呢?
我想會是這樣:“在早餐時間,那麼多人來買蛋糕,那麼忙,可有個可笑的女人,跑過來浪費我的時間,讓我把巧克力蛋糕換過來,換過去的,所以我就故意諷刺她,並告訴她之前那塊兒更大,你能相信嗎,她很神經哦,居然讓我再換回去,太荒謬了。我不會做的,還有其他客戶在等著呢,結果她一怒之下就要退錢不買了,接下來她問我名字,還要寫投訴信投訴給我的經理。這人是怎麼呢?為什麼不能把東西買了就走呢!也不為別的顧客想想,大家都趕時間,行為實在是太粗魯了。”
想到這裏我不得不笑,我想她肯定認為我實在針對她,但是這卻讓我反思:
l 如何讓我們網站在線客服避免被客戶的說話方式和行為方式所影響?
l 如果客戶針對我們發(fā)脾氣了,我們又該如何應對?
我將在最近的一段時間把我所了解到方案的告訴給大家。