日韩一区欧美二区国产三区四区_国产日韩一区二区制服中字_欧美视频在线观看1024_一级高清免费a国产_免费可直接观看的禁片_日韩毛片一二三区_无码少妇秘 一区二区_欧美日产综合中文字幕_任我爽橹精品视频在线观看_亚洲欧美小说图片另类在线

客服人員的溝通策略及溝通技巧(二)

發(fā)表時間:2021-06-15 19:03:26瀏覽量:2131

在線客服人員的工作形式是服務(wù),服務(wù)過程是以溝通來支撐的,和客戶溝通的好壞直接決定了最終的服務(wù)效果。所以說,在線客服人員最需要重視的就是溝通技巧和溝通策略,那么這一期的客服培訓(xùn)就讓我們來了解一下客服人員的溝通技巧和策略有哪些。

第二點 充分準(zhǔn)備

   前文中已經(jīng)提到,在線客服人員作為企業(yè)服務(wù)的提供者,在工作中可能會擔(dān)當(dāng)咨詢員、調(diào)解員、傳達人、銷售員等多個角色。要想在每一次溝通中都能夠做到讓客戶滿意,在線客服人員要做好充分的準(zhǔn)備,包括思想上的、知識上的、語言上的準(zhǔn)備等,讓自己充實、豐富起來,那么工作也就能輕松、自然起來。
 
   1 充分了解企業(yè)的各個方面
   在線客服人員首先要做的準(zhǔn)備工作就是,充分了解企業(yè)的背景、文化、產(chǎn)品等各方面的知識,這有助于專業(yè)地應(yīng)對客戶。要做好在線客服工作,在線客服人員上崗前應(yīng)接受企業(yè)的相關(guān)培訓(xùn),企業(yè)也應(yīng)該提供這樣的崗前培訓(xùn),這是一舉多得的事情。培訓(xùn)的內(nèi)容應(yīng)包括在線客服人員的職業(yè)素質(zhì)、溝通技巧、企業(yè)的各個方面相關(guān)情況,如企業(yè)的歷史、產(chǎn)品品類、品牌及各品牌的訴求差異、企業(yè)的服務(wù)項目、一般業(yè)務(wù)處理流程、競爭對手的有關(guān)情況等。在線客服人員應(yīng)該積極學(xué)習(xí)、了解和自己工作相關(guān)的內(nèi)容,以免被客戶問得啞口無言或者草率應(yīng)對,給人不專業(yè)、企業(yè)管理差的壞印象,進而影響企業(yè)的聲譽及業(yè)績。另外,在線客服人員平時還應(yīng)多關(guān)注和自己工作相關(guān)的新聞、行業(yè)發(fā)展動態(tài)等,增強自己的職場競爭力。
 
   2 準(zhǔn)備各類問題及應(yīng)對語言
   在線客服人員在上崗之前,就要學(xué)習(xí)自己可能會遇到的問題及應(yīng)對方法,以做到有備無患;否則,“臨時抱佛腳”會造成不必要的損失。如何才能靈活應(yīng)對客戶的各種問題呢?在線客服人員最好在學(xué)習(xí)企業(yè)的各方面知識的同時,提出一些問題,并與同事、培訓(xùn)老師商討最佳答案,做好記錄,熟記于心。在線客服人員在日常工作中要不斷積累問題,與同事共同做好應(yīng)對答案,熟記于心并在同事間推廣。值得注意的是:同樣的問題,針對不同的客戶,應(yīng)對語言、解決問題的方式可能會有所不同,在線客服人員在實際工作中,要靈活運用應(yīng)對答案。如果在線客服人員想與客戶溝通自如,有以下兩個方法:自己在家里對著鏡子練,注意自己的語氣和語調(diào);和同事進行情景演練,找出不足,及時改進。

   客服培訓(xùn)小結(jié):在線客服人員有了自信心的準(zhǔn)備后,接下來在與客戶溝通時,應(yīng)具備的的溝通技巧和策略則是充分的準(zhǔn)備,包括對企業(yè)的各方面和各類問題的準(zhǔn)備。只有充分做好準(zhǔn)備工作,才能在與客戶溝通中應(yīng)對自如,取得客戶的信任和支持。


?
在線客服系統(tǒng)