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實現(xiàn)自動化在線客服軟件的分析(一)

發(fā)表時間:2021-06-15 18:28:18瀏覽量:2095

  自動化有時候給人不太好的印象:從無意識的機器人到無限重復(fù)他們請求的客戶,自動化在線客服軟件幾乎沒有什么好名聲。然而,越來越多的公司將自動化作為其客戶服務(wù)戰(zhàn)略的一部分。為什么?因為如果做得好,支持自動化可以為客戶提供更好的體驗,并減輕他們團隊的壓力。
 
        那么,有幫助的自動化在線客服軟件和沒有幫助的自動化有什么區(qū)別呢?
 
        首先,我們需要了解客戶對良好客戶服務(wù)體驗的定義??偟膩碚f,客戶說他們在需要幫助時看重速度、一致性和準(zhǔn)確性。
 
        他們不想要的是非客觀、不友好的服務(wù)。近期一項研究發(fā)現(xiàn),去年結(jié)束業(yè)務(wù)關(guān)系的客戶中,有33%的客戶這樣做是因為他們的互動缺乏個性化,根本不了解他們的需求。
 
        良好的自動化在線客服軟件幫助人們更有效地提供巨大的支持。它讓電腦做最擅長的事情:重復(fù)的任務(wù)和分析大量的數(shù)據(jù)。自動化非常擅長快速地一遍又一遍地完成相同的事情:
 
  • 標(biāo)記大量數(shù)據(jù)
  • 搜索數(shù)據(jù)庫以獲取信息
  • 批量發(fā)送電子郵件
 
        糟糕的自動化在線客服軟件會在客戶和您的公司之間造成障礙,這讓您感覺到客戶體驗和成本降低??赡苁牵?/div>
 
  • 非智能聊天機器人
  • 無法準(zhǔn)確理解客戶問題
  • 機器人電子郵件
 
        在將客戶與自動化在線客服軟件連接起來之前,為客戶創(chuàng)建一個可以跳過的環(huán),將智能、個性化等人類品質(zhì)與速度、計算機處理和一致性等自動化的優(yōu)點結(jié)合起來,可以為每個人帶來最佳的結(jié)果。


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